Адвокат по защите прав потребителя

Кому адресовано требование

Требования по недостаткам товара предъявляются продавцу или уполномоченной организации, а замена товара и возврат денег — также изготовителю или импортёру (п. 2, 3 ст. 18). Требования по недостаткам работы или услуги адресуются исполнителю (ст. 29). Кассовый или товарный чек обязательным условием не является: продавец обязан принять товар с недостатком и при необходимости провести проверку качества, в которой покупатель вправе участвовать (п. 5 ст. 18).

На маркетплейсе за качество по общему правилу отвечает продавец, с которым заключён договор, а не площадка; иное может быть предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом или следовать из существа их отношений (п. 2.1 ст. 12). Владелец агрегатора обязан раскрыть сведения о себе и продавце (п. 1.2 ст. 9). За убытки из-за недостоверной или неполной информации о продавце агрегатор отвечает сам, если договор заключён на основании этой информации; за информацию о товаре, которую агрегатор не изменял, ответственность за убытки из-за неё он не несёт (п. 2.1 ст. 12). Предоплату, полученную агрегатором, он возвращает в течение десяти календарных дней, если товар не передан в срок и покупатель направил продавцу уведомление об отказе от договора (п. 2.2 ст. 12).

Сроки: одни для требований, другие для их исполнения

Требования по недостаткам товара можно заявить в течение гарантийного срока или срока годности, а если они не установлены — в разумный срок в пределах двух лет со дня передачи (п. 1 ст. 19). Когда гарантия меньше двух лет и недостаток обнаружен после её окончания, но в пределах двух лет, действуют те же требования, если покупатель докажет, что недостаток возник до передачи товара (п. 5 ст. 19). По работам и услугам требования заявляются в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия результата; для недвижимости этот предел — пять лет (п. 3 ст. 29).

Срок исполнения зависит от требования. На возврат денег, уменьшение цены и возмещение расходов по товару даётся десять дней со дня предъявления требования (ст. 22), по работам и услугам — тоже десять дней (п. 1 ст. 31). Замена товара проводится в семь дней, при проверке качества — в двадцать дней, а при отсутствии подходящего товара — в месяц (п. 1 ст. 21). Недостатки устраняют незамедлительно, и даже письменный срок ремонта не может превышать сорока пяти дней (п. 1 ст. 20).

Просрочка: неустойка, штраф, моральный вред

За нарушение сроков по товару продавец платит неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки, но её сумма не может превышать сумму, уплаченную по договору; при явной несоразмерности суд вправе уменьшить неустойку (п. 1 ст. 23). По работам и услугам неустойка выше — три процента цены работы (услуги) или общей цены заказа за каждый день, и договором может быть установлен более высокий размер; ограничение — цена отдельного вида работы (услуги) или общая цена заказа (п. 5 ст. 28).

К неустойке добавляется право на полное возмещение убытков — реального ущерба и упущенной выгоды (п. 2 ст. 13; ст. 15, 393 ГК РФ). Если суд удовлетворяет требования, которые ответчик мог исполнить добровольно, взыскивается штраф в размере пятидесяти процентов от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13). Штраф не взыскивается, когда требования не исполнены по вине потребителя, когда исполнено медиативное соглашение либо когда срыв вызван нарушением обязанностей контрагентом, за исключением случаев, когда продавец недобросовестно или неразумно выбрал контрагента (п. 7 ст. 13). Компенсация морального вреда присуждается при наличии вины нарушителя и не зависит от размера имущественного вреда (ст. 15).

Претензия, иск и подсудность

Обязательный досудебный порядок по потребительским спорам законом в общем случае не установлен, и условие договора о нём недопустимо (пп. 11 п. 2 ст. 16). Практический смысл у претензии тоже есть: с момента её предъявления отсчитываются десятидневные сроки исполнения, а от добровольного удовлетворения зависит штраф.

Иск подаётся по выбору потребителя: по месту нахождения продавца или жительства индивидуального предпринимателя, по своему месту жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17; ч. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ). Имущественные споры о защите прав потребителей с ценой иска, не превышающей ста тысяч рублей, рассматривает мировой судья (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ), остальные — районный суд (ст. 24 ГПК РФ). От уплаты государственной пошлины потребителя освобождает не сам Закон о защите прав потребителей, а Налоговый кодекс: применяется ст. 333.36 (п. 3 ст. 17 Закона).